En el año 2018 recibimos el primer certificado del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 emitido por AENOR. Es el reconocimiento oficial por ofrecer durante estos últimos años un buen servicio de calidad enfocado a la constante mejora de todos los procesos y de la satisfacción de los clientes.
Hemos hablado con Mireia González, consultora de Ecogesa, Laia Embun, directora del Departamento de Calidad de ShBarcelona y Franck Anaïs, Director Ejecutivo del Grupo Sh, para que nos cuenten de qué se trata esta política de calidad implementada en la empresa, qué objetivos nos marcamos cada año y la importancia que tiene ser reconocidos con esta certificación.
Tabla de contenidos
¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001?
Para empezar a conocer este sistema de gestión de calidad, tal y como nos cuenta Mireia González (Ecogesa), es “el conjunto de elementos de una organización que están interrelacionados o que interactúan para establecer políticas y procesos que permitan conseguir unos objetivos”.
En otras palabras, este sistema se basa en todos los requisitos que una empresa debe cumplir para alcanzar unos objetivos mínimos de calidad. En nuestro caso, estos son: promover la mejora contínua de la empresa y ofrecer un servicio de calidad.
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Para establecer un buen sistema de gestión es necesario contar con el modelo de mejora continua de Deming, basado en la Planificación, la Realización, el Control y la Mejora de cada acción.
Actualmente, la norma más extendida a nivel internacional es la ISO 9001, la cual recoge los requisitos que debe cumplir una organización para aplicar un sistema de gestión de calidad, y es con la que trabajamos día a día en ShBarcelona.
Mireia González (Ecogesa) subraya la importancia de, una vez certificados, mantener el Sistema de Gestión implantado para seguir garantizando la satisfacción del cliente y la mejora contínua.
Este documento tiene una validez de 3 años, es por eso que debe revisarse el método de forma anual con auditorías internas, y así, seguir renovándose año tras año.
Evolución de la norma ISO 9001
La consultora de calidad destaca cómo la norma ISO 9001 ha ido evolucionando a lo largo de la historia. “Hoy en día es aplicable a organizaciones de cualquier tamaño. Un Sistema de Gestión de Calidad acorde con sus características específicas e implementado de manera eficaz ayuda a la organización a centrar, organizar y sistematizar los procesos”.
No obstante, esta normativa se instauró por primera vez en 1987 y durante los primeros años estaba enfocada sólo a las industrias. No fue hasta el año 2008 que se incluyeron los servicios al alcance de la norma.
En su última actualización del 2015, la ISO 9001 se convirtió en una herramienta para la prevención y la innovación de procesos y gestión de riesgos.
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Criterios básicos a seguir
Implementar un sistema de gestión de calidad en ShBarcelona supone tener que cumplir con una serie de normas y procesos que le permitirán lograr los objetivos marcados en su inicio.
Tanto el director ejecutivo de ShBarcelona como Mireia González de Ecogesa coinciden en la importancia de ofrecer una formación continuada de todo el personal de la organización. Con ello, se pretende mejorar la competitividad a largo plazo y acceder a nuevos mercados que nos permitan seguir creciendo.
Además, hacer a todo el equipo partícipe de este desarrollo mantenido y del sistema de gestión, garantizará que la calidad de los servicios que ofrecemos sea mejor, pues al final forma parte los valores que queremos transmitir.
Otro de los criterios que se debe seguir es cumplir con los requisitos legales a los que nosotros como empresa nos adherimos, así como a las exigencias de los clientes.
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Impacto en la empresa de la ISO 9001
Desde nuestros inicios en el año 2000, siempre hemos tratado de actuar con rigor y transparencia, optimizar todos los procesos y garantizar la calidad del servicio.
Esto nos ha permitido ganarnos la confianza de las entidades más prestigiosas como empresas, escuelas de negocios y universidades, tanto nacionales como internacionales. Algunos ejemplos de instituciones con quienes colaboramos son Esade, IESE, Quirónsalud, Vueling, General Electric, entre otros.
ShBarcelona es una de las pocas empresas del sector inmobiliario que actualmente posee la certificación ISO 9001. Este hecho nos distingue de la gran mayoría de empresas del sector y nos posiciona como líderes en el control de la calidad de gestión en el real estate.
“Ha sido la verificación de que nuestra manera de entender la calidad iba por buen camino y, al mismo tiempo, nos ha permitido disponer de un sistema objetivo y de reconocida solvencia internacional que nos avala frente a terceros” cuenta Franck Anaïs, director ejecutivo.
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Con un sistema de gestión de calidad podemos analizar las necesidades y los requisitos de los diferentes grupos de interés, así como nuestras debilidades y fortalezas para establecer planes de acciones que contribuyen a la mejora contínua.
“Se trata de un hecho importante, puesto que mejora la confianza de los clientes, muchas veces menguada por la mala fama que ha precedido al sector en los últimos años” señala el CEO del grupo Sh..
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¿Ha dificultado la pandemia la continuidad del sistema de Gestión de Calidad a la empresa?
A pesar de la pandemia causada por el Covid-19, hemos podido mantener unos estándares de calidad a niveles similares a los de años anteriores. Tenemos los sistemas de gestión establecidos y hemos podido actuar con rapidez para adaptarnos a las nuevas necesidades.
Desde hace unos años, en ShBarcelona hemos puesto el foco en trabajar una estrategia con encuestas de satisfacción. A pesar de la situación excepcional derivada de la pandemia, un 88,86% de los clientes en 2020 recomendaría nuestros servicios.
A lo largo de ese mismo año, recibimos 1.626 encuestas que reflejan los siguientes datos:
- Los inquilinos puntúan nuestros servicios con un 8,5 sobre 10
- Los propietarios puntúan nuestros servicios con un 8,9 sobre 10
Al respecto, Franck Anaïs destacaba “el enorme esfuerzo del equipo humano que ha permitido mantener nuestro grado de exigencia y el nivel de calidad”.
Además, la empresa auditora Ecogesa, nos ha dado soporte y nos ha asesorado en todo momento: desde la definición del Sistema de gestión de calidad ISO 9001 hasta la certificación oficial del mismo.
¿Te ha quedado alguna duda sobre el sistema de gestión de calidad ISO 9001?
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